무료로 컨텍센터 만들기 - 1

Google 그룹스 (Google Groups)를 활용해서 컨텍센터를 만들자 !

컨텍센터 !

이름이 거창한가요? . "아직 규모가 작은데 컨텍센터 / 고객관리 아직 멀었어" 이렇게 생각하시나요?

창업 세미나에서 보통 강사들이 하는 이야기 중에 가장 많이 하는  첫번째 이야기가 무엇일까요?

"창업하지 마라 !" 더군요. 창업하려고 왔는데 창업을 하지 말라고 하니 뭐란 말인가 하시 겠지만 그들의 이유는 

간단 합니다. 창업 너무나 어려운 길이고 힘든길이다 !, 생존하기 어렵다 ! .. 너는 잘될것 같지만 데이타가 그렇지 않다.!

뭐 이런 겁니다.  그래서 창업하지 말라고 권하더군요. 

그리고 그래도 해야 겠다면 3가지는 꼭 하라고 권합니다. 

창업에 필요한 3가지

1.사업계획서를 작성하라!

2.홍보를 해라!

3.고객관리를 해라!

위의 3가지는 다들 아시는 내용 일겁니다. 그러나 이렇게 안하는 경우가 대부분이라고 하더군요.

당연한 기본을 하지 않고 시작하는데 그 끝이 좋을리 없을거라 생각 합니다. 머리속에 있는 것과 문서로 정의 된것은

참으로 많이 틀립니다. 고객관리를 해라!. 어떻게 하면 될까요? , 고객정보를 받아 감사인사의 문자도 보내고..

편지도 보내고, 사은품도 주고... 뭐 틀린이야기는 아닐겁니다. 당연히 할 수 있는 모든것은 하면 좋을겁니다. 

그리고 진실성이 보이게 하면 고객들은 감동 할 수 있을겁니다.  그럼 이러한 고객관리를 좀더 시스템으로 만들수 있는 

방법은 없을까요? 전화가 오면 PC와 연결되어 있는 고객관리 프로그램과 연계되어 그동안의 고객이 주문했던 내용 및 

기타 배달 주소 같은게 팍팍 떠주는 그런 포스 시스템도 있지만 고객 이야기를 들어주는 창구를 하나 쯤 만들어 놓는 것도

좋을 겁니다.  그것이 전화이던 아니면 이메일이던 그 무엇이 되었던 말입니다. 그리고 그러한 내용은 차곡차곡 

어딘가에는 저장이 되어 있어야 할 겁니다.  이러한 컨텍센터를 무료로 만들어 사용할 수 있다면 참 좋을겁니다. 

Google Groups로 이메일 컨텍센터 구축하기 !

이미 벌써 그룹스를 사용해 보신 경험이 있는 분이라면 대충 감이 올거라 생각합니다. 

그룹스는 가입된 구성원들간의 토론의 장소라고 보시면 됩니다. 

즉 어떠한 주제로 모인 사람들이 그 주제에 대해 토론하고 문제를 해결하고 이러한 역활을 하는 곳입니다. 

그리고 그에 따른 모든 것들은 기록 됩니다.

1. Groups 만들기

우선 Groups를 하나 만듭니다. 물론 Groups를 이용 하려면 Google의 회원 이어야 합니다. 

즉 Gmail이 있어야 한다는 거지요. 

2.Groups 비공개 설정

생성한 그룹스를 비공개로 만듭니다. 여기서 비공개라 함은 자신이 초청한 사용자 만이 해당 그룹에 참여 할 수 있다는 

이야기 입니다. 이렇게 비공개로 생성된 그룹은 절대 외부에 노출이 되지 않습니다. 

3.구성원 초대

만일 혼자서 사업을 하시는 분이라면 필요 없을 수 있습니다. 구성원이 2명 이상일때 사용하시면 됩니다. 

4.그룹이메일 활용

가장 중요한 부분이라고 할 수 있습니다. 고객의 문의 사항을 이 대표 그룹이메일로 보내게 합니다. 

보통 홈페이지에 문의사항이 있으면 help@mycompay.com으로 이메일을 보내지요. 그것을 

그룹이메일로 받게 하는 겁니다. 

그럼 Groups에 해당 글이 게시 됩니다.  그리고 그룹에 소속되어 있는 모든 사용자도 해당하는 내용을

이메일로 받아 보게 됩니다. 

5.후속조치

이메일 또는 그룹스에 문의 내용을 확인하고 해당 고객에게 이메일 또는 전화를 하면 되겟지요.

이메일은 그룹스에서 보내면 됩니다. 이러한 모든 기록은 하나하나 모두 기록이 되게 됩니다. 

복잡한가요?. 불편한가요?.

복잡하지 않고 불편하지 않습니다. 여기서 드는 위문 한가지가 있습니다. "왜 고객의 모든 상담 내용은

기록 되어야 하는가" 하는 겁니다.. 이유는 아주 간단합니다. 분석 입니다. 이러한 것이 고객이 불편하다고

했을때 이렇게 조치를 하였다 라는것이 기록으로 남으면 다시는 그러한 불편을 고객에게 격게 하지 않을 겁니다. 

그리고 만약 회사가 규모가 있어 진다면 이러한 고객응대 사례가 있다면 담당자가 변경 되었더라도 

찾아서 보기만 하면 되겠지요.